金山網(wǎng)訊 隨著老齡化進(jìn)程加快，老年群體對金融服務(wù)的便捷性、安全性需求日益凸顯。工行鎮(zhèn)江丹陽支行營業(yè)室聚焦柜面服務(wù)場景，通過適老化設(shè)施改造、專屬陪伴服務(wù)、流程優(yōu)化創(chuàng)新三大舉措，將“無障礙、有溫度”的服務(wù)理念落到實(shí)處，讓老年客戶感受到“看得見、摸得著”的便利。 

設(shè)施升級：從“能用”到“好用”，破解“數(shù)字鴻溝”。該行以老年客戶實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，打造全流程無障礙服務(wù)環(huán)境。基礎(chǔ)保障“全覆蓋”：網(wǎng)點(diǎn)入口設(shè)置無障礙坡道及扶手，廳堂配備愛心座椅、老花鏡、放大鏡、醫(yī)療箱等便民設(shè)施，并增配輪椅、拐杖、血壓計(jì)等特色適老物品，滿足等候及應(yīng)急需求。視覺與操作“雙優(yōu)化”：制作大字版指示牌、服務(wù)指南及業(yè)務(wù)流程說明，確保老年人清晰識別；自助終端搭載放大鏡按鍵、智能語音讀屏功能，簡化操作步驟，幫助老年人獨(dú)立完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。 

專屬陪伴：從“隔著玻璃”到“面對面”，化解溝通難題。該行針對老年客戶聽力、行動不便等痛點(diǎn)，創(chuàng)新“雙人配合、全程陪伴”服務(wù)模式。78歲的張大爺因腿腳不便且聽力不佳，曾多次在柜臺前因溝通不暢而著急。如今，他坐著輪椅到店后，大堂經(jīng)理會主動搬開座椅、推至柜臺前，面對面傾聽需求并復(fù)述給柜員，通過“大堂經(jīng)理+柜員”的雙人協(xié)作，幫助張大爺順利完成養(yǎng)老金支取、定期存單存入等業(yè)務(wù)，徹底告別“不知所措”。 服務(wù)延伸：對行動不便、獨(dú)自辦理業(yè)務(wù)的老人，提供“二對一”全程引導(dǎo)，從取號到業(yè)務(wù)辦理全程協(xié)助，確保溝通“零障礙”。

流程優(yōu)化：從“讓客戶跑”到“替客戶查”，減少“白跑冤枉路”。該行以“數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿”為原則，主動前置服務(wù)環(huán)節(jié)。10月23日，一名退休老人持20年前的美元存單到店支取，因忘記密碼且存單身份信息與身份證不符，無法直接辦理。主管當(dāng)即安撫老人回家等待，主動調(diào)閱原始憑證、撰寫情況說明，材料齊全后第一時(shí)間聯(lián)系老人，專門開設(shè)柜臺辦理業(yè)務(wù)，全程由大堂經(jīng)理陪同、倒水安撫，最終高效解決歷史遺留問題。對涉及身份信息變更、密碼遺忘等復(fù)雜業(yè)務(wù)，工作人員主動調(diào)查原始材料、協(xié)調(diào)多部門核實(shí)，提前告知客戶所需資料，避免“多次跑、重復(fù)問”。

柜面適老化服務(wù)的核心，在于換位思考，將老年人的不便轉(zhuǎn)化為銀行服務(wù)的改進(jìn)方向，無論是一個老花鏡一根拐杖還是一次次耐心的解釋溝通，都是對“老有所養(yǎng)、老有所安”的金融詮釋。未來，鎮(zhèn)江丹陽支行營業(yè)室將持續(xù)傾聽老年客戶的聲音，讓窗口不僅是業(yè)務(wù)辦理的窗口，更是傳遞溫暖的橋梁。（李佳琦）